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カスタマサポート

T・S

2018年1月入社

これまでのキャリアと入社の経緯を教えてください

アルバイトでカスタマーサポートのBPOをしている会社に入社し、リーダー、スーパーバイザーとステップアップをしていきながら約8年勤務しました。
そこではゲームのカスタマーサポートがメインでしたが、SNS、動画配信サービス、学習アプリ、オンラインゲームのID窓口や、監視業務、風評調査業務なども経験しました。

ゲームのカスタマーサポートでキャリアアップしたいと思い、転職活動を開始、そこでラセングルに出会い、入社をいたしました。

ラセングルへの入社の決め手はなんでしたか？

子どものころからゲームや漫画が好きで、ゲーム業界への転職活動をしているところ知人から紹介してもらいました。もともとTYPE-MOON作品を読んだりプレイしていたので馴染みのあるタイトルを運営していたことと、
カスタマーサポートとして、様々なことにチャレンジできる環境があったことが入社の一番の決め手でした。

現在の仕事内容を教えてください

入社してからずっと「Fate/Grand Order」の日本語版と北米版、「Melty Blood :Type Lumina」などをプレイしているお客様と直接のやり取りをする窓口を担当しています。

主な業務としては、サポートセンターから届くお客様のお問合せを整理・調査し、調査結果をサポートセンターへ戻しお客様へ伝えていただきます。
お客様が不満に思っていることや疑問に感じている部分を解消させていただいたり、ゲームに対する熱意や想いを開発メンバーに届けるということも行っています。

「Fate/Grand Order」でのカスタマーサポートにおいては、お客様のゲームをプレイする時間をできるだけ減らさないよう24時間体制で対応し、お問い合わせをいただいてからできるだけ早く問題を解決できるようにしています。
また、お問い合わせをしていただくお手数をできるだけおかけしないようにFAQも準備、掲載する内容の精査や、より早く問題解決できるようにお問い合わせの対応フローの整備等も常に行っています。

私はマネージャーとして、メンバーが業務をスムーズに進行できるように調整したり、メンバー自身の個々の能力を最大限発揮できるようにフォローしていくこともしています。

1日の仕事の流れを教えてください

毎日の業務開始時に、前日から夜間にあったこと等の引き継ぎや重要事項の共有や進行中のタスクの進捗をオンラインで行っています。

その後は各種会議への参加、メンバーからの相談の対応、自身のタスクを進行しています。

仕事の魅力はなんでしょうか？

カスタマーサポートあるあるですが、やはりお客様へご案内した後にいただく「ありがとう」の感謝のお言葉ですね。
ご案内する内容に正解はありませんが、お言葉をいただくと「その時にできるベストなご案内ができた」と安心します。
また、データ復旧など対応したお客様からお問い合わせをいただくことがあったりすると、「あの時復旧できたお客様がまだ続けてくれている」と、こちらも嬉しい気持ちになります。

ラセングルの良いところはなんでしょう？

社員同士の仲が良く、お互いを思いやり、尊重し合いながら業務を行う点です。
問題が発生した時も部門や職種の垣根を越えて協力し、より良いものを作っていこうという姿勢があります。

また、挑戦に挑むメンバーが多いのでお互いを刺激して成長できる良い環境だと思います。

仕事をする上で大事にしていることはなんですか？

私が大事にしていることは「挑戦」と「信頼」です。
お客様がゲームを楽しんでいただくためにできることを常に考え、これまでのやり方にとらわれないように挑戦しつづけています。

また、カスタマーサポートは、相手を慮り、言葉の奥にある真の要望を理解しお答えすることが求められる仕事です。そのためには相手の人となりを理解できるようにコミュニケーションを大事にし、お互いに信頼関係を構築できる組織作りを意識しています。

ラセングルは在宅型と、出社型の2つの働き方がありますが、リモート環境下での開発はいかがですか？

私は出社型を選択していますが、カスタマーサポートは24時間をシフトで稼働していますので、チームの皆は在宅型で業務をしています。
時間帯の切り替わりでの業務引き継ぎや、カスタマーサポートの案内内容に迷ったときに行う相談はオンラインミーティングで実施しています。
出社しているときと同じ粒度でコミュニケーションが取れているので、在宅型でも出社型と同じくらいのパフォーマンスを出せることが多いと感じています。